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実査管理

実査管理者

実査を運営・管理する実査管理担当者または実査スタッフは、以下の知識を有していなければならない。

(1)調査の基本的な知識
  • マーケティング及びマーケティング・リサーチの目的と価値
  • JMRAと「マーケティング・リサーチ綱領」の認識・理解
(2)調査の手続き
  • マーケティング・リサーチの専門用語の理解
  • 調査の流れ<企画→実査→集計→分析→報告>
  • 調査に用いる資材の確認・理解<ガイダンス・調査票>
  • クォリティコントロールの手順<点検・モニター・調査員評価等>
(3)使用リスト・抽出方法の確認・説明
電話帳、マスターサンプル、クライアント提供リスト、RDD等
(4)実査技術
  • 対象者へのアプローチ方法・技術
  • プロービングの方法等
  • CATIの基本的操作手順・注意点(使用する場合)
(5)問題発生時の対処法
 

専用電話センターのための品質管理

2.1.監督者の配置
電話調査の期間中は常に監督者が配置されていなければならない。
2.2.点検
各調査の有効票は、監督者もしくは専門の管理スタッフが点検しなければならない。
2.3.作業の記録・管理
実査前の計画と、実行との相違点を分析することを可能にするため、実査管理者は、つぎのような記録を保管しなければならない。
  • 浸透率および出現率のレベル
  • 判明した協力率
  • 「調査不能」の内訳
  • その他「調査作業に関する記録」

調査員トレーニング・調査員評価

3.1.トレーニングに関する原則
電話調査員のトレーニングには、特にモニタリングを用い行われる場合がある。
 注) モニタリングとは、調査員の会話を別の電話から聞き取る方法
3.2.新人調査員向けのトレーニング <ガイダンスの内容>
新人調査員へのガイダンスの項目(業務遂行に最低限必要な知識)は以下の通り。
  1. 電話調査の基本的なルール
    • 電話をかける時間帯
    • インタビュー時間
  2. 電話調査における対象者への配慮
    • 対象者に対し、純粋に調査だけを目的としセールスとは一切関係がないことを、明確に説明できること
    • 対象者に対し、どのようにして選ばれたかを明確に説明できること
  3. 実査技術
    • 対象者への接し方(電話での応接)
    • インタビュアの心得(プロービングの方法など)
    • 問題発生時の対処の仕方

インスペクション(実査監査)

インスペクションは、会員社の行う全ての電話調査について適用される。

注) 原則として全ての調査員が対象となるが、集中管理方式やCATIによる調査の場合は、各会員社の方策に任せる
4.1.インスペクションの方法・時期
その検証方法は、回収票の初票点検、モニタリング等で行う。
4.2.インスペクションの内容
インスペクションは、以下の内容を網羅することを原則とする。
  1. 調査票通りに、また指示通りの流れで調査が行われたか
  2. 対象者が指示通りであったか
  3. 調査員の態度・印象の確認(言葉遣いなど)
  4. 調査所要時間の概算確認

調査結果の記録・管理

電話調査においては、以下の記録を行い、管理されなければならない。

(1)調査概要の記録項目
調査方法(P&P・CATI)
(2)実査の記録項目
  1. 抽出台帳(電話帳・マスターサンプル・クライアント提供リスト)
  2. 抽出方法(層化二段階無作為抽出法・RDDなど)
  3. 事前挨拶状発送の有無
  4. クライアント名の告知有無
  5. 回収数
  6. 回収率及び「不能」内訳別数
  7. 調査員稼動記録
    • 平日・休日、午前・午後・夜間
    • 時間帯別ダイアル件数
    • 時間帯別完了数(回収数)
    • 完了1件あたりの平均所要時間
  8. 実施中に変更が生じた場合の理由と内容
  9. 備考(トラブルの有無と内容)

電話調査対象者への留意点

電話調査という手法は、電話でのやりとりという性格上、対象者に対し、特別な配慮、注意が必要である。

6.1.伝達事項

会員社は、対象者に対し、以下の事項を明確に伝えなければならない。

<事前に伝達する事項>
  1. 実施調査機関(調査主体)名
  2. インタビュア名
  3. 調査主旨・目的
  4. インタビュー予定時間
  5. 適格条件(または除外条件)
  6. 調査を目的とした電話であり、(将来的にも)セールスとは一切関係ないこと
<インタビュー終了時に伝達する事項>
  1. 当該調査に関する「問い合せ電話番号」
6.2.対象者に対する配慮
1)対象者に対し、配慮しなければならない事項
  1. 常識的な時間帯に電話をかける
  2. 常識的な時間内のインタビュー時間とする
  3. 失礼な応接(話術・対応等)がないように、インタビュアを注意・監督する
注) クライアントと協議した上で、事前に問い合わせ方法を決めておく必要がある
2)選出(抽出)方法の対応
どのようにしてその対象者が選ばれたか問い合わせがあった場合は、明確に回答できなければならない。

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